Instruments et techniques de communication

Quelle approche adopter envers les personnes âgées confrontées à des problèmes de toxicomanie, de santé mentale et de jeu

Sur cette page :

Façons de communiquer
Écouter
Parler des problèmes et donner des renseignements
Limites
Soutien

Chacun de nous a besoin d’être écouté et compris. Vous pouvez faire une différence dans la vie d’une personne âgée en passant quelques moments à parler avec elle.

Façons de communiquer

Lorsque vous communiquez avec despersonnes âgées :

n’utilisez pas de termes péjoratifs (p. ex., les vieux, sénile, faible) ; utilisez plutôt des termes comme personnes âgées, aînés, âge d’or, pour désigner ce groupe d’âge ;
si vous pensez que la personne a de la difficulté à vous voir ou à vous entendre, demandez-lui : « M’entendez-vous bien ? » ou « Me voyez-vous bien ? » ;
n’oubliez pas que 80 pour 100 des Canadiens de plus de 65 ans ont « une capacité de lecture limitée » (Santé Canada, 1999). Beaucoup de personnes âgées aiment parler d’une chose plutôt que de lire à son sujet ;
encouragez les personnes âgées à parler de leur vie et de leurs expériences personnelles. Lorsqu’une personne raconte ses propres histoires, cela l’aide à se sentir plus à l’aise et vous renseigne sur les défis qu’elle a à relever, ses points forts, sa culture, ses passe-temps et intérêts, et sa vision du monde. Ces renseignements vous aideront à établir des liens avec la personne âgée ;
ne confrontez pas la personne âgée et n’argumentez pas avec elle ;
il se peut que vous ne passiez qu’une courte période avec une personne âgée. Vous serez peut-être incapable de bien la connaître ou de comprendre tous ses besoins en matière de soins. Lorsque vous remarquez chez une personne âgée un comportement qui pourrait être le reflet d’un problème de toxicomanie ou de santé mentale, offrez-lui de la chaleur et du soutien, pas des conseils, et signalez ce que vous avez constaté à votre superviseur.

Écouter

Pour bien écouter, vous devez :

vouloir entendre ce que dit l’autre personne
vouloir être utile
accepter les sentiments de l’autre personne
établir un contact visuel
hocher de la tête pour montrer que vous entendez ou répondre par quelques mots d’encouragement
considérer l’autre personne comme unique, avec ses propres expériences et façons de s’exprimer

Parler des problèmes et donner des renseignements

Lorsque vous parlez à une personne âgée qui peut avoir un problème de toxicomanie, de santé mentale ou de jeu, rappelez-vous de ce qui suit :

Certains moments sont plus propices que d’autres pour parler des problèmes. Si la personne est accablée de soucis, attendez que les choses aillent mieux.
Certains problèmes peuvent exister depuis longtemps ou être plus compliqués qu’ils ne le semblent. Rappelez-vous qu’ils n’ont pas à être réglés tout de suite et que vous n’avez pas à les régler.
Tout ce que vous entendez et voyez lorsque vous avez un contact personnel avec des personnes âgées est privé et confidentiel. Cependant, il est important de faire part à votre superviseur de vos préoccupations au sujet de la santé de la personne. En outre, vous devez mentionner les signes qui laisseraient présager que la personne pourrait représenter un danger pour elle-même ou pour autrui ou être victime de violence ou d’abus.
Avant de donner des renseignements à une personne âgée au sujet d’un problème, vérifiez auprès de votre superviseur si vous en avez la permission. Si oui, demandez à la personne âgée si elle souhaite avoir ces renseignements (p. ex., « Aimeriez-vous en savoir plus sur les interactions entre l’alcool et les médicaments et les problèmes qu’elles peuvent causer ? »).
Les renseignements doivent être présentés de manière neutre, sans dramatiser (p. ex., « J’ai entendu dire que les personnes déprimées parlent rarement aux autres de leur dépression, ce qui peut les rendre encore plus déprimées. J’ai aussi entendu dire que les personnes qui parlent de leurs émotions à leur médecin et qui demandent un traitement sont souvent capables de surmonter leur dépression et de profiter de la vie. »).

Limites

Dans votre travail, vous constaterez que certaines personnes âgées peuvent avoir des comportements que vous trouverez surprenants, exigeants, ennuyeux, dérangeants ou même effrayants. Parfois, la meilleure chose à faire est de vivre avec ces comportements ou d’en faire abstraction. Par exemple, si la personne dont vous vous occupez insiste pour vous raconter les mêmes histoires encore et encore et que vous trouvez cela irritant, posez-vous les questions suivantes :

Cette personne est-elle atteinte de démence ?
Se sent-elle seule ?
Le fait de raconter les mêmes histoires encore et encore lui fait-il plaisir ?

Parfois, en changeant votre façon de voir les choses, vous calmerez votre irritation et vous vous sentirez plus généreux envers la personne.

Cependant, qu’arrive-t-il si le comportement d’une personne à votre endroit est grossier, offensant ou menaçant ? Par exemple, il peut arriver que la personne crie, ait des exigences, vous touche de manière inappropriée ou fasse des commentaires racistes. Si cela se produit, il vous faudra peut-être établir des limites pour éviter de perdre votre temps et préserver votre dignité et votre sécurité.

Même si vous croyez pouvoir faire face à la situation, parlez-en à votre superviseur pour obtenir du soutien et de l’encouragement avant de prendre une initiative. Ce faisant, vous vous protégez vous-même au cas où la personne âgée se plaindrait de vous. Demandez à votre superviseur s’il a des renseignements sur la santé mentale ou physique de la personne âgée qui pourraient expliquer son comportement. Voyez s’il est possible d’apporter des changements pour faire face à ces comportements (p. ex., une autre employée ou un autre employé pourrait être traité plus favorablement).

Si vous savez que ces comportements ne sont pas causés par la démence ou un autre problème de santé mentale, vous n’avez pas à les tolérer. En utilisant un ton calme, soyez clair et direct. Faites savoir à la personne les effets de son comportement. Par exemple, dites : « Quand vous criez après moi, je me sens menacée. Si vous continuez, je vais m’en aller. »

Précisez le comportement que vous attendez (p. ex., « Quand vous me parlerez d’un ton calme et paisible, je vous aiderai avec plaisir. »). Soyez ferme, mais gentil. Si les problèmes persistent, parlez-en à votre superviseur ou à d’autres membres de l’équipe pour trouver des solutions.

Soutien

Vous sentirez peut-être quelquefois que vous ne pouvez pas donner aux personnes âgées l’aide dont elles ont besoin. Ou encore, il se peut qu’elles agissent d’une façon qui ne fait qu’aggraver la situation. Cela peut vous énerver et vous donner l’impression qu’il n’y a pas de solution. Rappelezvous que vous ne pouvez pas tout faire. Vous devez connaître les limites de vos responsabilités et savoir comment obtenir de l’aide supplémentaire lorsque vous en avez besoin.

Les organismes peuvent offrir différents niveaux de soutien aux intervenants et aux bénévoles, mais il y a toujours quelqu’un à qui vous pouvez faire part de vos préoccupations. Votre superviseur pourra alors prendre des dispositions pour obtenir de l’aide supplémentaire si besoin est.

Vos collègues peuvent également avoir de l’expérience ou des connaissances qui pourraient vous aider à trouver une solution à un problème ou vous aider à y faire face.

Vous pourriez également décider de suivre une formation supplémentaire ou de faire des lectures pour accroître vos connaissances. Vous pouvez commencer par consulter les sites Web et examiner les autres ressources énumérées dans la prochaine section.

Quelle approche adopter envers les personnes âgées :

1 La nature du vieillissement

2 Problèmes de toxicomanie, de santé mentale et de jeu chez les personnes âgées

3 Instruments et techniques de communication

Ressources supplémentaires

Instruments et techniques de communication

Liens apparentés