Chacun a son mot à dire : Au Centre Été 2003

At the Centre

Par Joan Lewis, coordonnatrice des relations avec les clients

Le Bureau des relations avec les clients aide les clients et leur famille à faire entendre leur voix au CTSM. Nous étudions chaque question, suggestion, plainte et compliment, afin de déterminer les mesures à prendre ou les changements à apporter et, le cas échéant, nous établissons la façon de procéder. Si nous estimons qu'un changement est dans l'intérêt de toutes les personnes concernées, nous l'apporterons et, dans la mesure du possible, nous l'intégrerons à toutes les politiques et pratiques du CTSM.

Prenons le cas d'un client qui s'est plaint que dans différents quarts de travail, le personnel de première ligne n'appliquait pas uniformément les « règles », par exemple, quand les clients doivent prendre leurs médicaments ou quand ils peuvent regarder la télévision. Nous en avons parlé au directeur qui s'est assuré que le personnel comprend bien les règles et les applique uniformément, ce qui rend la situation plus claire pour les clients.

Dans certains cas, il faut tenir compte des dispositions des lois ontariennes sur la protection des renseignements personnels. Il arrive parfois que des membres de la famille d'un client appellent le CTSM pour s'informer de son état. Ils veulent savoir si la personne, qui était en état de crise, s'est bien rendue à l'hôpital ou à sa résidence. Or, les lois relatives à la protection de la vie privée des personnes empêchent le personnel de donner ce genre d'information à la famille du client, sauf si ce dernier y a consenti.

Dans de telles situations, le personnel du Bureau des relations avec les clients tente de retracer le client et son fournisseur de soins. Ce dernier demandera alors au client d'appeler les membres de sa famille pour les rassurer et leur dire que tout va bien. Désormais, lors de leur admission, nous demandons aux clients s'ils veulent recevoir des appels téléphoniques pendant leur séjour à l'hôpital.

Depuis la création du Bureau des relations avec les clients il y a deux ans, nous avons apporté divers changements à l'échelle du CTSM pour améliorer la vie de nos clients et nous comptons poursuivre dans cette voie. Pour en savoir plus à propos du Bureau des relations avec les clients du CTSM, veuillez communiquer avec nous par téléphone au 416 535-8501, poste 2028, ou par courriel à l'adresse suivante : joan_lewis@camh.net

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